Une bonne séquence de relance de panier abandonné tient en trois emails sur 48 à 72 heures : un rappel simple 1 à 4 heures après l'abandon, un email qui répond aux objections le lendemain, puis une dernière relance, éventuellement avec un avantage réservé aux premiers acheteurs. Un SMS peut remplacer le deuxième message pour les contacts qui y ont consenti. La remise n'est jamais dans le premier email.
Pourquoi la relance de panier est le flow le plus rentable
Une personne qui a ajouté un produit au panier, et encore plus une personne qui a saisi son email au checkout, a montré l'intention la plus forte possible sans acheter. Elle a été interrompue, a hésité sur le prix ou la livraison, voulait comparer, ou attendait sa paie.
Les chiffres de Klaviyo le confirment. Sur plus de 143 000 flows analysés (données 2023), le panier abandonné atteint en moyenne 3,65 $ de revenu par destinataire et 3,33 % de taux de commande, les meilleurs 10 % montant à 28,89 $ par destinataire, selon son étude sur les paniers abandonnés. C'est le flow le plus rentable de leur base, devant la bienvenue.
Avant de relancer, gardez en tête que la meilleure relance reste un panier qui n'est pas abandonné. Les causes côté site (frais de port découverts tard, création de compte obligatoire, paiement limité) sont traitées dans notre article sur le taux d'abandon de panier.
Panier abandonné ou checkout abandonné : deux déclencheurs
Sur Shopify avec Klaviyo, deux événements peuvent lancer la relance, comme l'explique l'aide Klaviyo sur le flow d'ajout au panier :
| Déclencheur | Qui est concerné | Intention | Volume |
|---|---|---|---|
| Checkout commencé (Checkout Started) | A saisi son email dans le checkout | Très forte | Plus faible |
| Ajout au panier (Added to Cart) | A ajouté au panier et est identifié | Forte | Plus élevé |
Utilisez les deux flows, avec un filtre qui retire du flow « ajout au panier » toute personne ayant commencé un checkout. Le premier reçoit la séquence complète, le second une version plus courte.
La séquence complète : email + SMS
| Étape | Délai après l'abandon | Canal | Objectif | Remise |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 à 4 h | Rappel simple, panier dynamique | Non | |
| 2 | 20 à 24 h | Email ou SMS | Lever les objections : livraison, retours, avis | Non |
| 3 | 48 à 72 h | Dernière relance, urgence réelle | Optionnelle, premiers acheteurs uniquement |
Les délais sont des points de départ. Klaviyo propose dans son étude une logique proche (rappel après 2 à 4 heures, relance à 24 heures, dernier message à 48 heures). Testez un délai à la fois.
Email 1 : le rappel simple
Pas de promotion, pas de pression. Le produit, son image, son prix, et un bouton qui ramène directement au panier.
Exemple de texte (pour une boutique hypothétique de bougies) :
Objet : Votre bougie Figue vous attend
Vous avez laissé la bougie Figue dans votre panier. On l'a gardée de côté pour vous.
Coulée à la main, 50 heures de combustion, livrée en 48 h.
[Reprendre mon panier]
Ce qui compte : l'objet cite le produit, le bouton mène au panier rempli, pas à la page d'accueil.
Email 2 (ou SMS) : répondre aux objections
Le lendemain, la personne n'a pas acheté. Elle a une raison. Les plus fréquentes : le prix, la livraison, le doute sur la qualité, la peur de se tromper (taille, couleur).
Exemple :
Objet : Une question avant de commander ?
Livraison offerte dès 50 €, retours gratuits pendant 30 jours, et 1 200 avis clients à 4,8/5.
[Extrait court d'un avis client réel, avec son prénom]
Une question sur votre commande ? Répondez simplement à cet email, on vous répond dans la journée.
[Finaliser ma commande]
Les chiffres de cet exemple sont fictifs : utilisez les vôtres, réels et vérifiables, et un avis authentique tiré de votre plateforme d'avis.
Pour les contacts qui ont accepté les SMS, ce message peut passer en SMS, plus court :
Maison Exemple : votre bougie Figue est toujours dans votre panier. Livraison offerte dès 50 €. Finalisez ici : [lien] STOP au 36XXX
Les règles françaises du SMS (consentement, horaires, mention STOP) sont détaillées dans notre article sur le SMS marketing e-commerce.
Email 3 : la dernière relance
Un dernier message, avec une urgence réelle : stock limité si c'est vrai, fin d'une offre en cours si elle existe. Jamais de faux compte à rebours.
Objet : La bougie Figue vous fait toujours envie ?
C'est notre dernier message à propos de votre panier. Il reste 14 bougies Figue en stock (à n'écrire que si c'est vrai, avec le chiffre réel).
[Voir mon panier]
Offrir une remise ou non : la règle de décision
C'est le vrai débat de la relance de panier. Notre règle, appliquée sur les comptes que nous gérons :
- Jamais dans les emails 1 et 2. Une part importante des paniers se récupère sans remise.
- Seulement pour les premiers acheteurs. Un client qui a déjà commandé cinq fois n'a pas besoin d'un code pour revenir.
- Seulement si la marge le permet. Faites le calcul ci-dessous.
- Avec une limite de fréquence : une remise de relance par personne sur une période donnée, pour que personne n'apprenne à abandonner exprès.
- Préférez un avantage non monétaire quand c'est possible : livraison offerte, échantillon, cadeau.
Exemple de calcul
Boutique hypothétique : panier moyen 60 €, marge brute 55 %, soit 33 € de marge par commande. Chaque mois, 400 personnes atteignent l'email 3.
- Sans remise : 3 % achètent, soit 12 commandes et 396 € de marge.
- Avec 10 % de remise : 5 % achètent, soit 20 commandes. Marge par commande : 33 − 6 = 27 €. Total : 540 € de marge.
Dans cet exemple, la remise est rentable (+144 €). Mais si elle ne fait passer le taux que de 3 % à 3,5 % (14 commandes × 27 € = 378 €), elle fait perdre de la marge. Ne décidez qu'après un test A/B sur l'email 3, en comparant la marge, pas le chiffre d'affaires.
Ce qui fait la différence dans les résultats
- Le panier dynamique : image, nom, variante, prix et lien direct vers le panier rempli.
- L'expéditeur : le nom de la marque, avec une adresse de réponse lue par quelqu'un.
- La preuve sociale dans l'email 2 : avis réels, note moyenne.
- Les exclusions : sortir immédiatement quiconque achète, et ne pas relancer quelqu'un qui a déjà reçu la séquence il y a quelques jours.
- Le mobile : la majorité des emails s'ouvrent sur téléphone. Un seul bouton, bien visible.
- Les visuels : une photo produit en situation convainc plus qu'un détourage sur fond blanc. Le Lab produit ce type de visuels en 72 h, déclinables pour vos emails et vos publicités.
Le cadre légal en France
Point souvent ignoré : la CNIL considère qu'une relance de panier qui incite à finaliser un achat est de la prospection commerciale. Pour un particulier, il faut donc son consentement préalable, sauf s'il est déjà client et que la relance porte sur des produits analogues (avec information à la collecte et opposition simple). La CNIL précise dans sa fiche sur la prospection par email et SMS, mise à jour en juin 2026, qu'une simple création de compte sans achat ne suffit pas.
En pratique : collectez le consentement marketing au checkout (case non pré-cochée) et dans vos formulaires, et filtrez vos flows de relance en conséquence. C'est aussi pour cela qu'un bon pop-up d'inscription augmente mécaniquement le nombre de paniers que vous pouvez relancer.
Les erreurs à éviter
- Un seul email, envoyé 24 heures après. Vous ratez la fenêtre où l'intention est la plus forte.
- La remise dès le premier message. Elle coûte cher et éduque mal vos clients.
- Un bouton qui renvoie vers la page d'accueil au lieu du panier.
- Oublier les produits en rupture : relancer pour un produit épuisé frustre. Filtrez ou proposez une alternative.
- Pas de filtre entre flows : la même personne reçoit la relance de panier, l'abandon de navigation et la bienvenue le même jour.
- Juger sur le taux d'ouverture. Suivez le revenu par destinataire et la marge.
Par où commencer cette semaine
Ouvrez votre flow de panier abandonné et vérifiez quatre points : le déclencheur (checkout commencé et ajout au panier), le délai du premier email, la présence d'une remise dans les premiers messages, et les filtres d'exclusion. Corrigez, puis lancez un test A/B sur un seul élément. La vue d'ensemble des autres flows est dans notre article sur les flows Klaviyo indispensables, et la stratégie globale dans notre guide complet de l'email marketing e-commerce.
Si vous voulez que nous construisions et testions votre séquence, c'est le travail de notre agence emailing et Klaviyo, intégrée à l'Écosystème en 90 jours. Pour en discuter, vous pouvez réserver un appel stratégique de 30 minutes.