Le SMS marketing e-commerce est rentable en France à trois conditions : un consentement SMS spécifique (distinct de l'email), des envois limités aux messages urgents et à forte valeur (panier abandonné, lancement, dernière chance), et un calcul de rentabilité qui tient compte du coût par segment. Côté règles, la charte af2m applicable depuis le 1er mars 2026 autorise les messages promotionnels entre 8 h et 21 h 30, tolère le dimanche sans le recommander, et chaque message doit identifier l'expéditeur et proposer un STOP.
Pourquoi ajouter le SMS à l'email
Le SMS n'est pas un email plus court. C'est un canal d'interruption : il arrive sur l'écran verrouillé, il est lu presque immédiatement, et il n'a pas de dossier « promotions » où se cacher. Cette force est aussi sa limite : chaque SMS inutile irrite plus qu'un email inutile, et coûte bien plus cher.
Sa place dans une stratégie de rétention :
- Compléter l'email sur les moments où la vitesse compte ;
- Toucher les clients qui ouvrent peu leurs emails ;
- Jamais doubler chaque campagne email par un SMS.
La stratégie email d'ensemble, dans laquelle le SMS s'insère, est détaillée dans notre guide complet de l'email marketing e-commerce.
Les règles du SMS marketing en France
Le consentement
La CNIL est claire dans sa fiche sur la prospection par SMS et MMS : pour un particulier, pas de SMS commercial sans consentement préalable, libre, spécifique et éclairé. Une case pré-cochée ou une acceptation des conditions générales ne suffit pas.
Deux exceptions :
- les clients existants, pour des produits ou services analogues, s'ils ont été informés au moment de la collecte et peuvent s'opposer simplement ;
- les professionnels (B2B), sur la base de l'intérêt légitime, si le message concerne leur activité.
La CNIL a mis à jour ses fiches pratiques sur la prospection en juin 2026, en rappelant qu'une création de compte sans achat ne constitue pas une relation client.
Point pratique : le consentement email ne vaut pas consentement SMS. Il faut une case ou une étape dédiée, par exemple un formulaire en deux temps (email, puis téléphone) ou la case SMS du checkout Shopify.
Les horaires et jours d'envoi
La charte Business Messaging 2026 de l'af2m, applicable depuis le 1er mars 2026, fixe le cadre suivi par les opérateurs et les plateformes d'envoi :
| Règle | Charte 2026 |
|---|---|
| Plage horaire des messages promotionnels | 8 h à 21 h 30 |
| Jours recommandés | Lundi au samedi |
| Dimanches et jours fériés | Tolérés, mais déconseillés |
| Consentement | Pas de message promotionnel sans opt-in préalable ; un consentement peut couvrir SMS et RCS |
| Désinscription | STOP, lien de désinscription ou bouton RCS ; traitement rapide, sans frais ni procédure complexe |
| Nom d'expéditeur | 11 caractères alphanumériques maximum, identifiants trompeurs interdits |
C'est un assouplissement : avant cette version, les envois promotionnels le dimanche et les jours fériés étaient proscrits. « Toléré » ne veut pas dire « conseillé » : sauf événement particulier (dernier jour des soldes, par exemple), gardez le dimanche libre.
Le contenu obligatoire
- L'expéditeur identifiable : le nom de votre marque en émetteur, ou dans le texte.
- La mention STOP et un moyen gratuit de se désinscrire.
- Des informations exactes : pas de fausse urgence, pas de prix trompeur.
Les destinataires peuvent signaler un SMS indésirable au 33700, et les plaintes remontent aux opérateurs. Un taux de signalement élevé peut conduire à des blocages.
Combien coûte le SMS marketing
Le coût dépend de votre outil, de vos volumes et du pays. Sur Klaviyo, le SMS fonctionne en crédits, dont la consommation varie selon le pays de destination, comme l'explique l'aide Klaviyo sur la messagerie mobile. Vérifiez votre tarif réel pour la France dans les paramètres de facturation de votre compte avant tout calcul.
Le piège des segments
Un SMS standard compte 160 caractères en encodage GSM. Au-delà, le message est découpé en segments, et chaque segment est facturé. Surtout, certains caractères font basculer tout le message en encodage Unicode, où un segment ne contient plus que 70 caractères.
En français, c'est un vrai sujet : les lettres é, è, à, ù font partie de l'alphabet GSM, mais pas â, ê, î, ô, û, ë, ï, ni les émojis. Un seul « ê » dans « fête » et votre SMS de 150 caractères peut coûter trois segments au lieu d'un.
Règles simples :
- visez moins de 160 caractères, lien et STOP compris ;
- évitez les émojis et les accents circonflexes, ou comptez-les dans votre calcul ;
- utilisez un lien court.
Le calcul de rentabilité d'un SMS
Avant chaque type d'envoi, faites ce calcul. Exemple pour une boutique hypothétique qui envoie une campagne de lancement à 5 000 abonnés SMS engagés :
- Coût par SMS (1 segment, tarif hypothétique) : 0,07 €. Coût total : 5 000 × 0,07 = 350 €.
- Taux de commande supposé : 1,2 %, soit 60 commandes.
- Panier moyen : 55 €, soit 3 300 € de chiffre d'affaires.
- Marge brute à 50 % : 1 650 €.
- Marge après coût d'envoi : 1 650 − 350 = 1 300 €.
Même campagne, mais le message fait 2 segments à cause d'un accent circonflexe et d'un émoji : coût 700 €, marge après envoi 950 €. Et si le taux de commande tombe à 0,2 % parce que la même base reçoit déjà deux SMS par semaine : 10 commandes, 275 € de marge brute, perte de 75 € avec un seul segment.
La formule à retenir :
Rentable si : taux de commande × panier moyen × taux de marge > coût par SMS.
Avec 55 € de panier et 50 % de marge, chaque commande rapporte 27,50 € de marge. À 0,07 € le SMS, il faut au moins une commande pour environ 390 SMS envoyés (0,26 %) pour être à l'équilibre, hors coût de l'offre éventuelle.
Les usages SMS qui paient, par ordre de priorité
| Usage | Pourquoi ça marche | Fréquence |
|---|---|---|
| Relance de panier abandonné | Intention forte, message utile | Un SMS dans la séquence |
| Retour en stock | La personne a demandé l'information | À l'événement |
| Lancement produit ou collection limitée | L'urgence est réelle | Ponctuelle |
| Dernière chance d'une offre | Échéance réelle | Ponctuelle |
| Accès anticipé VIP | Valorise les meilleurs clients | Quelques fois par an |
| Informations de livraison | Rassure, réduit le service client | Transactionnel |
Pour la relance de panier, voyez notre séquence email + SMS de panier abandonné. Pour savoir à qui réserver les envois VIP, la segmentation RFM permet d'isoler les clients à forte valeur.
Écrire un SMS qui vend
- L'expéditeur d'abord : « Maison Exemple : » en début de message si le nom d'émetteur ne suffit pas.
- Une seule information : le produit, l'offre ou l'échéance.
- Un lien court, vers la page exacte (produit, collection, panier).
- Le STOP à la fin.
Exemple (hypothétique, 127 caractères avec le lien réel à ajouter, sans caractère Unicode) :
Maison Exemple : la collection Automne sort ce soir à 19h. Accès 24h avant tout le monde pour vous : [lien court] STOP au 36XXX
Ce message garde « à » et « è », qui font partie de l'alphabet GSM. Un « ê » ou un émoji l'aurait fait basculer en Unicode et coûter deux segments. Testez chaque message dans l'outil, qui affiche le nombre de segments avant l'envoi.
Mesurer ce que le SMS apporte vraiment
Les outils attribuent volontiers au SMS toutes les ventes qui suivent un envoi, alors qu'une partie de ces clients auraient acheté de toute façon, par exemple après l'email envoyé le même jour. Pour éviter de surestimer le canal :
- comparez la marge générée aux coûts d'envoi, campagne par campagne, et non le seul chiffre d'affaires ;
- sur les flows, testez une version avec SMS et une version email seul, sur deux groupes comparables, pendant quelques semaines ;
- suivez le taux de désinscription SMS après chaque envoi : c'est votre signal d'alerte sur la fréquence ;
- regardez la part des abonnés SMS qui ont acheté sur 90 jours, pour savoir si la liste reste vivante.
Si un type d'envoi ne dégage pas de marge après deux ou trois tests, arrêtez-le et gardez le SMS pour les usages qui paient.
Les erreurs à éviter
- Importer des numéros sans consentement SMS, au motif que la personne a accepté les emails.
- Envoyer la même fréquence qu'en email. Le SMS se lasse beaucoup plus vite.
- Ignorer les segments et découvrir la facture après la campagne.
- Envoyer à toute la base au lieu des segments engagés et des acheteurs récents.
- Oublier le STOP, ou le rendre payant.
- Envoyer le dimanche par habitude, alors que la charte le déconseille.
Par où commencer cette semaine
Vérifiez trois choses dans votre outil : combien de contacts ont un consentement SMS valide et daté, quel est votre tarif réel par SMS pour la France, et quels flows utilisent déjà le SMS. Ajoutez ensuite un SMS dans votre relance de panier, pour les seuls contacts consentants, et mesurez la marge générée sur 30 jours. La place du SMS parmi les autres automatisations est détaillée dans notre article sur les flows Klaviyo indispensables.
Si vous voulez intégrer email et SMS dans une stratégie de rétention complète, c'est le travail de notre agence emailing et Klaviyo, au sein de l'Écosystème en 90 jours. Les visuels de vos lancements peuvent être produits par Le Lab. Pour en parler, vous pouvez réserver un appel stratégique de 30 minutes.